文/白鸦

入梦

2010年1月22日下午,支付宝年会。一场特殊的年会。

  开场,所有支付宝人一起听了十几个客服电话录音。这些“用户的声音”不是歌功颂德的赞扬,而是10个典型的用户对支付宝的指责、抱怨、无奈、骂、恨、批评。然后,客户满意中心的代表现场告诉大家“我们的体验是如何糟糕,用户是如何承受着折磨”;BD团队的代表现场告诉大家“合作伙伴是如何对支付宝的高期望,同时又是如何的失望和无奈”。

  所有支付宝人,陷入了沉思…

  郭靖(郭靖”系支付宝总裁邵晓锋为自己起的别名)在紧接着的讲话中也表达了自己对支付宝用户体验的不满,并强调支付宝的未来掌握在用户手上,重视用户体验必须成为支付宝的第一要务。

  马总在后面的讲话中,更是毫不客气对支付宝的用户体验做出了评价:“烂,太烂,烂到极点”。并强调如果不重视用户的体验,支付宝会慢慢死去。马总说我们现在醒来还有机会,必须大胆的创新,必须在用户体验上放开手脚,必须勇于承担责任。

  郭靖哭了,一个铁打的汉字哭的稀里哗啦,他说“我不服,支付宝的体验一定可以做好”;15个高管像15个犯错的孩子,站在台上,面向所有员工,面向所有用户,哭着为支付宝糟糕的体验反思,为明天的行动做保证… 很多同事都哭了。

  整个年会,似乎只有四个字:“用户体验”。这个年会让我的脑袋彻底空了,空荡荡的,什么都没有。我整个人空荡荡的飘了起来,上台领那个总裁特别奖的时候恍恍忽忽不知道该说什么,也没有勇气去碰那个象征着用户体验精神的奖杯。会后这两个晚上连续性的彻底失眠。

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